Кожен дизайнер зараз прагне відтворити той досвід для користувача, який буде максимально комфортним для нього. Основна проблема полягає в тому, що важко зрозуміти, який шлях проходить клієнт, коли взаємодіє з елементами дизайну. Саме для вирішення таких проблем знадобиться Customer Journey Maps. Звучить поки ще досить незвично для нас, але зараз розберемося детально що це і навіщо це взагалі вам треба.

Customer Journey Maps

Customer Journey Maps – це шлях, який проходить клієнт від моменту першої зустрічі з вашим брендом і до першої покупки. Така штука дає відмінно зрозуміти всі слабкі місця вашого користувача, а так само допомогти створити саме той досвід для нього, який якомога швидше приведе його до покупки.

Подібні карти використовують не тільки в дизайні, але і при плануванні загальної комунікації клієнта з вашим брендом. Однак саме дизайнери навчилися використовувати Customer Journey Maps з найбільшою користю для створення зручних і універсальних інтерфейсів.

Члени команди вивчають завдання і питання щодо того, як дизайн відповідає чи не відповідає потребам клієнтів з плином часу. Для цього карти найзручніше робити в хронологічному порядку, створювати тимчасову шкалу. У рамках цієї тимчасової шкали ви додаєте розуміння того, що думають і відчувають клієнти, рухаючись по часовій шкалі. Карта повинна складатися з:

  1. Шкала часу – певний період взаємодії, включаючи вибрані області від обізнаності до конверсії.
  2. Сценаріі- контекст і послідовність подій, в яких користувач / клієнт повинен досягти мети (наприклад, користувач хоче купити квиток по телефону), від перших дій (розпізнавання проблеми) до останніх дій (наприклад, продовження підписки.).
  3. Touchpoints – що роблять клієнти під час взаємодії та як вони це роблять.
  4. Канали – де вони виконують дії.
  5. Думки і почуття – що клієнт думає і відчуває в кожній точці дотику.

Для чого дизайнерам Customer Journey Maps

З основними складовими ми вже розібралися і визначилися що таке Customer Journey Maps. Але питання як же дизайнер може застосовувати подібну штуку в своїй роботі все ще залишається відкритим. Зараз розберемося і з цим питанням.

Дизайн повинен викликати емоції.

Вже неодноразово говорилося, що більш якісний і емоційно сильний дизайн приваблює покупців набагато швидше. Дизайн задає тон для вашого спілкування з клієнтами. Наприклад, оформлення вашого сайту в стилі безкоштовних сайтів з 2007 не вселяє довіри вашого бренду, а ось якісне трендові оформлення може навіть допомогти закрити очі на деякі ваші слабкі сторони.

Дизайн повинен бути зручним для користувача.

Ніяких зайвих елементів, які відволікають увагу. Тільки потрібні кнопки, символи і деталі. Про зручність користувацького досвіду в дизайні є окремі курси і статті, проте суть залишається та ж – ви створюєте свій дизайн для того, щоб користувачеві було зручно здійснювати покупку, змушуєте його до потрібних вам дій.

У цих двох випадках потрібно розуміти який наш клієнт. Не просто знати свою ЦА в загальному, а ще й розуміти який шлях проходить клієнт, які емоції у нього і потреби, що він очікує від нашого бренду. Саме з цими завданнями справляється Customer Journey Map. Ми намагаємося відтворити позитивний досвід ще до того, як користувач зайде, вгадуємо його бажання, емоції і потреби.

Як створити хороші Customer Journey Maps

  • Визначте ваші основні цілі бізнесу – Уточнити, хто буде використовувати вашу карту і що призначений для користувача досвід буде вирішувати.
  • Проведіть дослідження – використовуйте дослідження клієнтів, щоб визначити враження клієнтів від всіх точок дотику.
  • Вивчіть точки дотику і канали – де і як ви перетинаєтеся з вашими потенційними клієнтами.
  • Зробити карту емпатії
  • Створіть Customer Journey Map на основі отриманої інформації
  • Ітерації і уточнення -пересмотріте і перетворите свій ескіз в найбільш привабливу версію ідеального шляху до покупки.

Важливо відстежити KPI до початку роботи з картою і в не забувати про цей момент і в процесі роботи. Це допоможе вам швидше усувати неточності і адаптувати свою карту під зміни в світі і життя ваших клієнтів.