Як покращити комунікацію з клієнтами під час кризи

Якісна кризова комунікація через маркетинг в соціальних мережах має зараз дуже важливе значення.

Незалежно від того, на якому континенті ви живете або де працюєте, ваш світ напевно перекинувся з ніг на голову.

Якщо вам цікаво, як саме спілкуватися таким чином, щоб вибудовувати відносини з вашою аудиторією замість того, щоб відганяти їх або посилювати страх, продовжуйте читати.

У цій статті ми розглянемо конкретні методи, які ви можете використовувати для ефективного спілкування та просування в соцмережах під час кризи.

1. Говоріть про все прямо

Власники бізнесу часто запитують, чи потрібно їм змінювати зараз свою комунікаційну стратегію.

Вони хочуть знати, чи зупиняти їм вже заздалегідь складені імейл розсилки, перепиняти розгортання рекламних кампаній і міняти свої повідомлення у соціальних мережах.

Відповідь трохи складна: і так, і ні.

Прямо зараз було б трохи дивно, якби бренд навіть не згадав про вірус. Постійній аудиторії в будь-якому випадку буде цікаво: чи сприйняли вони це серйозно, чи піклуються вони про своїх клієнтів, чи намагаються добре захистити своїх працівників. Відсутність відповідей на ці питання створює враження, ніби бренду все одно, що зараз відбувається у світі.

Тому ви повинні включити у свою стратегію контент, присвячений кризовому спілкуванню. Це не означає, що в кожному повідомленні повинен бути згаданий коронавірус, але це повинно бути предметом обговорення.

Ви можете пояснити, як вірус впливає на вашу роботу і клієнтів, потім обговорити, що ви плануєте зробити, щоб забезпечити безпеку свого персоналу і відвідувачів. Якщо ви цього не зробите, ви можете швидко втратити довіру.

2. Запитайте своїх клієнтів, що їм потрібно

Ця порада проста, але вона дійсно працює і дозволяє формувати свої кризові комунікаційні та маркетингові стратегії для конкретної аудиторії.

Запитайте своїх клієнтів безпосередньо, як ваш бізнес може підтримати їх, і які типи контенту вони хотіли б бачити.

Якщо ваша аудиторія у переважній більшості випадків говорить: «Я просто хочу більше позитивного контенту», ви можете зробити це. Пропонуйте їм розважальний і легкий контент, який допоможе відволіктися від страшних новин.

Компанія Oh My Look використовувала цю стратегію:

Вони запитали, сформулювавши це як «ми хочемо бути поряд з вами і дати те, що вам потрібно», прозоро даючи зрозуміти своїм клієнтам, що їхні потреби будуть визначати їх маркетингову стратегію у найближчі тижні.

Це не тільки виглядає прозорим і орієнтованим на клієнта, а й позбавляє вас від необхідності грати у відгадайку.

3. Робіть релевантні пропозиції

Якщо у вас є інформація або знання, які корисні користувачам соціальних мереж під час кризи, поділіться ними. Коли ви можете допомогти під час кризи, використовуйте це.

При цьому, подавайте таку інформацію зі згадуванням свого продукту, щоб домогтися максимальної ефективності. Чудовим прикладом цього є Williams Sonoma.

Вони поділилися своїм списком всієї їжі та інгредієнтів, які потрібно купити негайно у разі закриття магазинів, і розбили їх на те, що можна зберігати в коморі, а що у холодильнику і морозилці. Вони відзначили деякі зі своїх продуктів у фоновому режимі, але сам список був корисний, і це викликало масу обговорень.

4. Розповідайте про актуальні оновлення

Коли щось раптово змінюється соціальні мережі стають одним з перших місць, куди ваша аудиторія звернеться, щоб дізнатися більше про те, що зараз відбувається з вашим бізнесом.

Тому ви можете прикріпити повідомлення у верхній частині сторінки із зазначенням цих змін, або закріпити у вічних історіях, де буде вся інформація про змінений графік роботи або про можливість доставки додому і так далі.

Прозорість і справжність тут важливі, так само, як і при будь-якій кризовій комунікації.

5. Подякуйте своїх клієнтів

Приділіть час, щоб подякувати ваших клієнтів за їх постійну підтримку.

Люди втрачають свою роботу направо і наліво, навіть якщо це «тільки тимчасово». Їх постійна підтримка вашого бізнесу навіть під час кризи говорить багато про що, і це потрібно обов’язково визнати.

Хоча спасибі в історії – це здорово, краще зробити так, щоб це було якомога більш помітним.

6. Вирішуйте біль своїх клієнтів

Компанії як і раніше повинні займатися маркетингом, навіть якщо вони зосереджені на кризовій комунікації.

Намагайтеся максимально стимулювати свої продажі, адже якщо цього не робити, ваш бізнес не зможе вижити у довгостроковій перспективі.

Відмінний спосіб успішно вийти на ринок прямо зараз – це усунути наявні болі клієнтів.

Подивімось на приклад:

Цей пост від компанії “Верес” тонко розглядає загальні болі на цей час – поганий настрій і турбота про здоров’я – вони кажуть, що їхні продукти – містять вітаміни й мінерали, які підтримують ваш імунітет і настрій на високому рівні.

Звичайно, вони не обіцяють, що їх соуси – це все, що потрібно для підтримання здоров’я або що це врятує від вірусу. Вони ніколи не згадують вірус безпосередньо.

Згадка спільного болю всіх користувачів відразу робить пост актуальним і корисним, але й водночас не переступає межу, тому це виглядає настільки переконливо.